自社基盤の刷新と注文のLINE化で、宅配サービスの利便性向上と顧客情報の一元管理基盤を構築
1. クライアント概要
業種： 新聞販売店・宅配事業
株式会社藤枝江﨑新聞店様は、新聞配達のネットワークを活かし、お夕飯便や健康サポートなどの食品・生活用品の宅配サービスを展開されている企業です。
従来は電話での注文受付や変更対応が中心であり、顧客管理には過去に導入した自社管理システムを運用していました。しかし、システム運用の維持やサポート体制の見直しが必要となっていたほか、複数の顧客データが分散・点在していたため、顧客情報を一元化して有効活用できていないことが課題となっていました。
これらの課題を解決し、顧客の利便性向上と安全な管理体制の確保、そしてデータ活用による事業成長を目指し、LINE公式アカウントとL Message（エルメ）を活用した基盤刷新プロジェクトを発足しました。
2. 導入施策
今回導入したのが、LINEから手軽に24時間注文やお届け変更が完結し、顧客の属性・利用状況・興味関心データを一括管理できる宅配特化型LINEシステムです。
- LINEからの簡易注文・変更フォームの設置
- 友だち追加特典＆初回クーポンの設計
- 属性・興味関心アンケートによる自動タグ付け
- ポイントカード機能の導入
これにより、「チラシ・対面案内 → LINE登録（特典・アンケート） → 簡易注文・問い合わせ → 顧客データの一元管理・パーソナライズ配信」という、顧客満足度を高めながら安全にデータを蓄積・活用する仕組みを構築しました。
導入した主な機能・導線
- リッチメニュー＆案内アナウンス
- 商品案内・カルーセル表示
- 簡易注文フォーム
- 属性・興味関心アンケート・自動タグ付け
- デジタルポイントカード
- 友だち紹介機能
- リッチメニュー
2. 注文の流れ
3. 注文画面
4. アンケート
5. ポイントシステム
6. 紹介制度
3. 導入プロセス
電話メインの受注・既存システム運用の課題解消
電話での受注対応にかかる社内負荷を削減しつつ、従来システムの運用リスクや維持コストの課題を解消するため、日常的に利用されるLINE公式アカウントおよびL Message（エルメ）へ顧客対応・管理基盤を統合しました。
LINE注文システムと一括顧客管理基盤の構築
地域のお客様やシニア層でも迷わず操作できるよう、大きな文字やカード形式で見やすい注文・変更フォームを構築しました。
さらに、アンケート結果や注文履歴、商品へのタップ挙動から顧客属性を自動でタグ付けし、顧客の利用状況や関心度合いを一台のLINE管理画面で一元的に把握できる体制を整えました。
データ活用によるクロスセル＆サービス拡充への道筋
今後は「お夕飯便」の利用者へ別の商品を案内するなど、収集した興味・関心データに基づくパーソナライズされた配信を設計していきます。
将来的なクロスセル（相互販売）や新たな宅配サービスの追加にも柔軟に対応できる拡張性の高いマーケティング基盤を構築していく予定です。
4. 成果
- LINEから24時間手軽に注文・変更ができるようになり、顧客利便性の向上と電話対応の業務効率化が期待される
- 顧客ごとの利用サービス・興味関心度が可視化され、一括・セグメント管理が可能な状態へ進化
- 各種サービスの相互提案（クロスセル）や新サービス拡充による、単価アップ・顧客満足度向上のためのプラットフォームを構築
単なる受発注の自動化にとどまらず、LINEをハブとした「地域密着型宅配サービスの総合顧客エンゲージメント基盤」を構築することで、持続的な事業成長に向けた強固な土台を整備しました。
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